TEXTO I
Todos sabem que a informática tem um potencial imenso (e realiza isso) de facilitar e simplificar os trâmites burocráticos, se for implementada da forma acima mencionada (glitch-free, user-friendly, fool-proof). Um exemplo disso é o Pix. Agora, se for mal feita (frequentemente defeituosa), não amigável ao usuário e difícil de ser usada por cidadãos comuns com poucas habilidades digitais, pode inclusive atrapalhar mais que ajudar: nesse caso, pode até ser melhor para o cidadão o antigo atendimento presencial. Mas o perigo futurista nem é esse (que pode ser resolvido com sistemas bem-feitos) e sim uma nova tendência que está se instalando no mundo digital (tanto em sistemas bem-feitos quanto mal feitos): a criação de sistemas completamente digitais nos quais, se o usuário tiver um problema, não há atendimento humano presencial para ajudar.
O GOV.BR é um exemplo disso. Se o cidadão tiver problema, não há nenhuma assistência técnica humana presencial (ou, no mínimo, imediata, por telefone) para ajudá-lo. O cidadão está completamente à deriva, inclusive, em situações de urgência, quando precisa de um reconhecimento facial (que não ocorre) ou de uma assinatura eletrônica que não consegue fazer devido às exigências do sistema. Se o seu aparelho celular tiver algum problema e seu aplicativo não funcionar, não tem ninguém a quem recorrer presencialmente. O máximo que se consegue fazer é enviar um e-mail descrevendo o problema e esperar dias para uma resposta.
Disponível em: https://jornal.usp.br/artigos/a-falta-de-assistencia-humana-no-mundo-digital/
TEXTO II
É cada vez maior a experiência do consumidor com o atendimento automatizado em quase todas as grandes empresas. Ficou no passado, a figura da telefonista a quem se podia recorrer para localizar algum funcionário ou tirar dúvidas sobre os departamentos. Também estão sumindo os contatos personalizados de telemarketing. specialistas do mercado cansaram de repetir que a Inteligência Artificial (IA) vai provocar o desaparecimento de algumas profissões. Mas uma empresa especializada em marketing digital, a Ilumeo, resolveu investigar o que os
brasileiros acham dessa mudança, mas especificamente no atendimento de instituições financeiras, área que adotou a automação como parceira de trabalho.
O estudo evidencia que os clientes de instituições financeiras ainda preferem os atendimentos realizados por humanos, em diferentes contextos, por uma questão de segurança, embora reconheçam que a IA agiliza a realização das operações (62% responderam que o atendimento é mais rápido). Sete de cada dez pessoas que responderam à pesquisa acham mais seguro tratar com uma pessoa do que com um assistente virtual. Mesmo quando o assunto envolve denúncias de roubo ou fraude, situações em que a agilidade é essencial, os clientes ainda optam por serem assistidos por um funcionário de verdade do que por máquinas.
“Isso mostra que, nesses casos, não é apenas a velocidade que conta, mas também a sensibilidade e a confiança transmitida por um funcionário de carne e osso”, diz Diego Senise, professor de inteligência artificial da USP e CEO da Ilumeo. Além de mais seguro, o atendimento humanizado é considerado de melhor qualidade (72%). A escolha mostra que nem tudo tem a ver apenas com rapidez, mas também com empatia e sensibilidade ainda contam muito para os clientes.
Disponível em: https://veja.abril.com.br/tecnologia/atendimento-humano-ou-robotizado/
TEXTO III
Disponível em: https://marketoonist.com/wp-content/uploads/2020/08/200831.customerservice.jpg
PROPOSTA
Com base nos textos de apoio, redija um texto dissertativo-argumentativo sobre o tema “A falta de assistência humana no mundo digital”, tendo em vista os seguintes aspectos:
• Redija seu texto obedecendo a modalidade culta da língua portuguesa;
• utilize argumentos e fatos para fundamentar seu ponto de vista;
• consulte seu edital para dissertar de acordo com o número de linhas exijido pela banca avaliadora; e
• dê um título ao texto, caso essa seja uma exigência do seu edital.
